El debate sobre el impacto de la IA en los empleos y si nos reemplazará por completo o simplemente mejorará nuestra eficiencia ya existía desde antes del lanzamiento de ChatGPT. Sin embargo, en los últimos meses, parece haber resurgido un renovado interés en este tema. En este sentido, nos gustaría presentar un ejemplo concreto que ilustra cómo una IA ha resultado en el despido de varios empleados de una empresa tecnológica.
Suumit Shah, el director ejecutivo de una startup india llamada Dukaan, ha ganado gran atención en su país de origen después de tomar la decisión de despedir al 90% del personal de su departamento de atención al cliente y reemplazarlos con una inteligencia artificial (IA). Dukaan se especializa en simplificar la creación de sitios web de comercio electrónico.
En un hilo de Twitter, Shah explica que, debido a la situación económica actual, las startups están cambiando su enfoque y priorizando la "rentabilidad" en lugar de centrarse exclusivamente en convertirse en "unicornios", es decir, empresas con una valoración de mil millones de dólares.
Lo que Shah plantea es que las personas con un conocimiento sólido de tecnología no deberían estar trabajando como agentes de soporte, al igual que Lionel Messi no trabajaría en una tienda Decathlon. Con esto en mente, aprovechando el desarrollo interno de un nuevo chatbot llamado Lina, consideró que este podría ser más eficiente y rápido al responder ese tipo de consultas. Al principio, admite que no estaba totalmente convencido, ya que la IA era muy eficaz al responder preguntas generales sobre el servicio de la empresa, pero...
Cuando se enfrentaban a consultas más específicas, como por ejemplo "por qué mi pago lleva dos días pendiente", las respuestas del chatbot eran insuficientes. Sin embargo, después de realizar algunos ajustes, al día siguiente el problema se solucionó. Según afirma Shah, aproximadamente 200 chats en vivo y unos 1400 tickets de soporte fueron marcados como 'resueltos' por Lina a la mañana siguiente.
Al parecer, el éxito y la confianza en el chatbot Lina han sido tan grandes que ahora están ofreciendo este servicio a terceros, permitiendo que otras empresas también prescindan de su personal de atención al cliente.
Shah, seguramente pensará que ser simpático no cubre los gastos, ya que como era de esperar, muchos usuarios de Twitter en India han criticado tanto su decisión como sus comentarios. Algunos afirmaron que, al igual que sucedió con Doméstika en nuestro país, la reducción de personal se debió más a exigencias económicas que a avances tecnológicos.
Algunos críticos señalaban que Shah estaba utilizando únicamente el tiempo de resolución como métrica de éxito del nuevo chatbot, en lugar de basarse únicamente en las puntuaciones de satisfacción de los usuarios. Consideraban que esto no confirmaba si la implementación del chatbot había degradado la atención al cliente. En esos casos, se mencionaba la actitud de Shah como parte de una aparente tendencia entre los fundadores de empresas tecnológicas en India de ser "despiadados e insensibles al impacto humano".
