Enfocarse en la Experiencia del Cliente debería ser una de las prioridades para los negocios latinoamericanos, según apunta El Informe Anual de Zendesk sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente.
El estudio destaca el potencial de las empresas para impulsar el éxito del negocio con un enfoque en la Experiencia del Cliente, ya que más de dos tercios de los consumidores latinoamericanos (81%) informan que toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio que reciben.
El informe global de Tendencias de Experiencia del Cliente (CX) realizado por Zendesk encontró que el 55% de las empresas encuestadas en Latinoamérica están de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio; sin embargo, el 43% de los consumidores latinoamericanos considera que el servicio al cliente es algo secundario para las empresas, lo que indica una diferencia entre las expectativas de los consumidores y las acciones de las marcas.
"Las empresas no pueden adoptar un enfoque transaccional en sus relaciones con los consumidores. El servicio de atención al cliente es un factor importante de diferenciación, pero el informe de este año revela que existen algunas diferencias entre las expectativas y los resultados", dijo Adrian McDermott, Director de Tecnología (CTO) de Zendesk. "Los clientes se están dando cuenta de esta brecha y están eligiendo sus preferencias, y esta es quizás la señal más clara para las empresas de que es necesario un cambio, y rápido".
El informe se basa en las aportaciones de clientes, agentes, responsables de atención al cliente y líderes empresariales de 21 países, además se recopilaron datos de más de 97,500 clientes de Zendesk inscritos en el programa Benchmark. Como los clientes tienen expectativas cada vez mayores y están dispuestos a cambiar de marca después de una sola mala experiencia, la necesidad de cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia nunca ha sido más urgente. El costo de no hacerlo es nada menos que la pérdida de ingresos y de oportunidades de crecimiento.
OTROS HALLAZGOS DEL ESTUDIO
70% de los consumidores afirma que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año.
97% de los consumidores dicen que quieren gastar más con las empresas que personalizan la experiencia de servicio al cliente.
72% de las empresas afirma tener un plan estratégico trienal de atención al cliente.
96% de los consumidores se declara dispuesto a gastar más para comprar a empresas que les ofrezcan la posibilidad de encontrar las respuestas que necesitan por su cuenta.
Las empresas ven la CX más como un motor de generación de ingresos (55%) que como un centro de costes (23.8%).
El informe CX Trends 2022 de Zendesk consultó a más de 3 mil 511 consumidores, 4 mil 670 líderes y agentes de atención al cliente y compradores de tecnología de 21 países y empresas que van de pequeñas a grandes en el período de julio a agosto de 2021. Los resultados de cada consulta se ponderaron para eliminar el sesgo de las muestras de la encuesta.
Los datos de uso del producto Zendesk Benchmark proceden de más de 97 mil 500 clientes de Zendesk de todo el mundo, y se basan en el uso de la herramienta entre julio de 2020 y julio de 2021.
