Hoy en día la tecnología está presente en todo momento y nos hace la vida más fácil. Los bots son un ejemplo de cómo interactuamos con la tecnología actualmente.
Pero, ¿puedes notar la diferencia entre un humano y un bot en un chat? Tal vez ni siquiera te enteraste que un bot te ayudó a rastrear un envío, por ejemplo. Para saber qué es un chatbot y cómo funciona platicamos con el equipo de GUS.
GUS es la empresa experta en bots conversacionales, nos explicaron lo sencillo que es implementar un chatbot para que realicen diversas tareas mientras tu te dedicas a lo más importante, independientemente del giro de tu empresa.
También nos contaron una anécdota de bots: hace un tiempo en Cinépolis registraron un pico muy alto de operación de un bot, al parecer le estaban escribiendo mucho.
Pues resulta que esta actividad se debía a que otro bot de spam se atoró con el bot de Cinépolis y se estaban contestando entre ellos sin poder terminar la interacción. Simplemente lo bloquearon y solo quedó como una conversación entre bots.
¿Qué son los bots y los chatbots?
Un bot es una tecnología que pretende simular una conversación humana, la intención es que podamos interactuar con ellos como si habláramos con una persona.
Por su parte los chatbots son bots que funcionan en canales de mensajería instantánea como Messenger, Twitter, WhatsApp, y en los chats de muchos servicios y empresas.
Los bots hacen más que solo enviar información todo el tiempo como en Twitter, y los chatbots además de ofrecer información resuelven cosas, por ejemplo puedes escribir en un chat "¿oye en qué horario entrega DHL?" y el chatbot responderá se entrega de L a V de 9-6.
Pero también puede realizar una acción contestar cosas más complejas cómo "oye quiero saber dónde va mi pedido?" y así empieza un flujo de información, te dice préstame tu número, lo rastrea, te da el estatus, y realiza una acción.
Esa tarea es sencilla pero un chatbot puede realizar tareas más complejas, por ejemplo una compra, como el bot de Cinépolis, puede comprar tus boletos de entrada y te da un QR para llegues a la sala y entres.
¿Cómo funcionan los chatbots?
Un chatbot funciona a partir del aprendizaje, es como enseñarle a una persona todo lo que tiene que saber sobre tu negocio, el chatbot tiene una base de conocimiento.
GUS cuenta con un equipo de lingüistas computacionales, quienes investigan cómo se comunica cada marca con sus usuarios, para que el bot aprenda a comunicarse con cada mercado (no habla igual una persona que quiere comprar un boleto de cine que una persona que necesita un crédito).
El bot tiene que ser capaz de entender a todos. Además de lingüistas, el equipo de GUS es multidisciplinar, los desarrolladores para la parte técnica y los lingüistas median entre la máquina y nosotros los humanos.
Además cuentan con un equipo de user experience, para que sea agradable la experiencia del usuario, también un equipo que mide cómo funciona el bot, por ejemplo, cuántas personas entran y cuántas no lo entendieron.
Beneficios de implementar chatbots con GUS para tu negocios
Un chatbot es igual que tener a alguien que responde 24 horas al día. La comunicación de los chatbots implica respuestas reactivas y proactivas.
Las respuestas reactivas pueden recomendarte una película en una plataforma digital con base a lo que viste y el chatbot te avisa cuando suben algo parecido. Con GUS puedes migrar toda tu operación a la parte digital, un e-commerce fuerte siempre ayuda.
En GUS empiezan con talleres de cocreación para entender la marca y el proyecto, se traza un prototipo y empieza la construcción, en algunos casos puede ser necesario conectarlo a la base de datos del cliente y en otras no. Por ejemplo en el caso de la plataforma de Cinépolis para jalar la películas.
Para GUS los bots necesitan ser híbridos con los humanos, porque hay cosas que no pueden resolver, la calidez humana es muy importante.
En GUS trabajan de la mano con el cliente para tener el tono y la voz de cada empresa. Respecto a la instalación del chatbot en tu plataforma, no tienes que preocuparte
Por esto, en un principio el bot se conecta a una consola de operación, donde también te va a apoyar un agente humano y después de eso la chamba está hecha.
A partir de entonces, la empresa que adquiere el chatbot con GUS sólo tiene que apretar un botón, para tener el chatbot en sus canales. Algunos bots están listos para salir en tres semanas, así ya tienes un robot funcional, prendido y listo.
Hay bots para campañas que duran pocos meses, entonces se pueden usar plantillas como para promoción de productos, pero dependiendo de la complejidad del proyecto la experiencia puede ser más personalizada.
En qué se diferencia GUS de la competencia
Cómo dijimos, el equipo de GUS nunca te deja solo, porque apuestan por las humanidades para conocer a los usuarios, consideran que un chatbot no es solo un canal de atención sino una experiencia completa.
Apuestan por los bots proactivos, para que las marcas puedan conectar con sus usuarios, con sus necesidades de compra. Si obtiene tu cita o tu factura, como cliente no te importará si lo hizo un humano o un bot.
Además, toda la tecnología de GUS es propia y está patentada. Tiene el objetivo de resolver las necesidades de los clientes, pues las personas no se resisten a la tecnología de un bot sino a una mala experiencia de atención.
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Implementar un bot ayuda mucho, porque automatiza lo automatizable y deja el espacio para que los humanos se encarguen de cosas humanas y más importantes.