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¿Qué es phygital y por qué es importante este Buen Fin?


Te contamos cómo es que esta nueva experiencia de compra impacta a los usuarios.

por: Columna Invitada Columna Invitada

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Durante casi cinco décadas, la industria del retail de todo el mundo ha contado con el Buen Fin para dar inicio a la temporada navideña e impulsar sus ventas. A mediados de 2020, mientras los comercios en América Latina cerraban sus puertas para resistir los impactos de la pandemia, tales eventos parecían estar llegando a su fin.

 

Sorprendentemente, durante la edición del año pasado en México, el Buen Fin reportó ventas por 239 mil millones de pesos, 6 veces más en comparación con la primera edición, según el Consejo Coordinador Empresarial (CCE). Además, Concanaco estimó que El Buen Fin, podría generar un crecimiento turístico de 18 a 20% para este año.

 

Si miramos al consumidor, sería natural imaginar una disminución en el consumo retail a medida que el cierre se volvió prácticamente obligatorio en las grandes ciudades, pero esto no sucedió. Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico en México alcanzó los 316 mil millones de pesos en 2020, obteniendo un crecimiento del 81% con respecto al año anterior y en Latinoamérica, Stadista proyecta que para el 2024 la cantidad de personas que comprarán productos y servicios en línea, crecerá hasta un 31% alcanzando cerca de 351 millones de usuarios en toda la región. Entonces, ¿a qué están apostando los clientes?

 

Por un lado, descubrimos que los consumidores priorizan cada vez más las buenas experiencias, y el 81% de los latinoamericanos afirmaron que gastarían más si tuvieran una experiencia de compra en línea simple y rápida, como se muestra en el informe CX Trends 2021. En otras palabras, esperan que los retailers les faciliten la vida, y esto les recompensará durante los eventos importantes.

 

Esto significa que los retailers replantearon el recorrido de sus clientes de un extremo a otro, ya que la experiencia ofrecida en las tiendas cruzó a lo digital y regresó. El término "phygital" se hizo muy popular como una estrategia para integrar todos los canales online y offline y ofrecer una experiencia única y fluida a través de ellos, especialmente importante a medida que los consumidores están descubriendo nuevas necesidades.

 

A medida que la facilidad de las compras online se están convirtiendo en la nueva "norma", vemos que el comercio físico se está convirtiendo cada vez más en un referente de estas nuevas experiencias para mantener su atractivo para los clientes, convirtiéndose en muchos casos en un soporte o showroom para compras digitales.

 

El año pasado, algunos de los retailers más importantes pusieron esto en práctica. Un ejemplo de esto es Privalia en México, que con el fin de mantener el nivel y la calidad de servicio al cliente que caracteriza a la empresa, decidió invertir en CX e implementar una estrategia omnicanal que resultó en un aumento en la fidelización de los consumidores, registrando actualmente un NPS de 56 y resolviendo el 80% de las solicitudes. Asimismo está Wabi, que tiene presencia en diferentes países de Latinoamérica. Esta empresa, que nació con el objetivo de conectar y digitalizar el canal minorista tradicional con las tiendas de barrio, integró diferentes soluciones de atención al cliente, reduciendo el tiempo de respuesta por ticket en un 95%, de 78 horas a 3.5 horas, logrando un nivel de satisfacción cercano a 90 puntos.

 

A medida que la logística y las experiencias en la tienda se integran cada vez más, las empresas también buscan el soporte omnicanal para aumentar la satisfacción del cliente. Al observar el informe de madurez CX 2021 de Zendesk, lanzado en octubre, identificamos que las empresas latinoamericanas líderes en CX tienen 9.4 veces más probabilidades de tener una excelente visibilidad entre canales y ofrecen 1.5 canales de interacción más que otras.

 

Por ejemplo, dado que más de la mitad de los clientes compran a través de aplicaciones móviles, los equipos de soporte necesitaban encontrar nuevas formas de mantenerse en contacto, y los canales de conversación ganaron rápidamente terreno en las preferencias del cliente, ya sea como chat integrado en aplicaciones, redes sociales o mensajería en WhatsApp. Esto es especialmente evidente en América Latina, ya que el 86% de las organizaciones cree que estos canales serán los más utilizados por los clientes en los próximos 3 años, como se indica en el informe anteriormente mencionado.

 

Evidentemente, esto será fuerte para eventos como Buen Fin, y muchas otras industrias también están apostando por la interacción "Phygital", reforzando la importancia de esto para los próximos años. Compañías como Facebook, Microsoft y muchas otras han anunciado que invertirán fuertemente en el llamado "Metaverso", en el que muchas funciones comerciales y cotidianas se transportarán a una mezcla de realidad aumentada y virtual.

 

A medida que avanzamos para atender las nuevas expectativas del consumidor en cuanto a experiencias e integraciones tecnológicas, eventos como el Buen Fin también pueden estar avanzando hacia una nueva fase de interacciones. No me sorprendería ver tiendas que aprovechan mucho más la realidad aumentada e incluso abren mundos virtuales completos para apresurarse a obtener una variedad de descuentos de 24 horas, para empezar. Este es sin duda un momento emocionante, y gran parte de lo que podemos ver en este Buen Fin marcará el comienzo de una nueva era de experiencias.

 

Julio González, vicepresidente de Customer Success de Zendesk Latinoamérica

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