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Rackspace quiere a Latinoamérica entre nubes


Dedicada al web hosting, Rackspace inicia operaciones en Latinoamérica. La empresa se define como "una compañía de servicio ofreciendo tecnología".

por: Allan Vélez Allan Vélez

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Rackspace se diferencia de otras compañías del sector tecnológico. Aunque la empresa también se gestó al interior de un garaje y dedica su operación al alojamiento de sitios y aplicaciones web, sus fundadores, Richard Yoo, Dirk Elmendorf y Patrick Condon, decidieron priorizar el servicio antes que la tecnología. El trío decidió cambiar el paradigma en 1998 cuando encontraron que la mayoría de sus clientes no tenía idea de cómo quería alojar sus aplicaciones, por ello decidieron crear un producto que supliera la necesidad de alojamiento, pero que tuviera un robusto esquema de atención al cliente, propio de un servicio.

 

Los rackers, como se identifican los empleados de Rackspace, tienen claro que su servicio de atención al cliente, bautizado como Fanatical Support, es su elemento diferenciador. Sus oficinas centrales, ubicadas en Windcrest, un suburbio de San Antonio, Texas, tienen el aspecto de un gigantesco centro de contacto, uno que, por cierto, se erige sobre las instalaciones de un antiguo centro comercial que alberga a 3,500 rackers y atiende a más de 300 mil clientes. “A diferencia de otros proveedores de nube, nos definimos como una compañía de servicio ofreciendo tecnología”, destaca Rubén Mugártegui, gerente de mercadeo de Rackspace para Latinoamérica. “Nuestra promesa de respuesta de soporte es de 15 segundos vía telefónica y atendemos al cliente en su idioma, español o portugués según sea el caso”, explica. También es posible contactar a Rackspace por chat, aunque desde esa vía la atención es más lenta. “Ahí demoramos un poco más… tardamos 45 segundos”, explica entre risas.

 

Mugártegui destaca que el sector de alojamiento de aplicaciones web, llamado ahora comúnmente como “nube”, tendrá un crecimiento exponencial en los próximos años. “De 2014 a 2018 se proyecta un crecimiento en el negocio de administración de nubes de 17 mil millones a 43 mil millones de dólares”, afirma. Y matiza: “Lo interesante aquí es que se estima que los proveedores de servicios administrados de nube crecerán 60% más rápido que los proveedores tradicionales”.

 

Definiendo la nube administrada

Mugártegui admite que la concepción en torno a la necesidad de una adecuada presencia en la red está cambiando. “Todavía persisten muchas empresas en las que el departamento de TI (Tecnologías de Información) se ve como un costo, como un gasto que no suma a las utilidades de la operación”, explica. “Es aquí cuando hacer alianzas con Rackspace cobra sentido.

"El Castillo", la oficina central de Rackspace en San Antonio, Texas. Foto: Cortesía.

 

“Imagina al proveedor tradicional de nube como uno que te vende las piezas de un auto”, aclara. “Tienes tecnología de punta pero es tu responsabilidad armarlo y también garantizar su correcto funcionamiento. Y si se ponchara una llanta o se te calienta el alternador, tú también eres responsable de la reparación”.

 

La nube administrada, el servicio que caracteriza a Rackspace, es como contratar el auto completo, describe, “pero con la seguridad de que siempre habrá alguien contigo las 24 horas del día los siete días de la semana durante los 365 días del año”. Mugártegui no tiene problema en reconocer que la oferta de Amazon Web Services o Microsoft Azure, dos de los proveedores de alojamiento web más populares, no compiten directamente con Rackspace. “Nuestro Soporte Fanático hace la diferencia”, remata.

 

Gartner, una consultora especializada en el sector tecnológico, valida la aseveración de Mugártegui. Por dos años consecutivos (2013 y 2014), Gartner ha reconocido a Rackspace como la empresa líder del sector de alojamiento web administrado. “Se dice fácil, pero hacen falta nueve centros de datos y 110 mil servidores, que equivalen a aproximadamente 70 petabytes de información, para estar en esa posición”, señala. “Creemos que vamos en la dirección adecuada.”

 

Rackspace también viaja en la misma dirección que varias de las compañías más innovadoras del sector tecnológico. De hecho es probable que alguno de los portales que visitaste el día de hoy estén alojados en Rackspace. “Uno de nuestros mejores ejemplos es Tinder”, revela Mugártegui. “El departamento de tecnología de Tinder se enfoca solo en el desarrollo de su aplicación, en que sea responsiva y ofrezca una gran experiencia de uso”. El alojamiento y disponibilidad del servicio es competencia de Rackspace, y según explica Mugártegui, ese es el valor agregado de la nube administrada. “Nosotros nos encargamos de que sus sitios y aplicaciones funcionen correctamente. Incluso solemos resolver problemas antes de que los clientes los detecten.”

 

La tecnología sí importa

Aunque Rackspace prefiere hacer gala de su Soporte Fanático, la compañía ha sido pionera en el desarrollo de software y código para la creación y administración de sitios en la nube. “En 2010 desarrollamos, conjuntamente con la NASA, OpenStack, el software de código abierto más utilizado para construir servicios en la nube”, explica Mugártegui. A la fecha más de 200 empresas, entre las que destaca Intel, IBM, AT&T, Yahoo, Oracle y Hewlett-Packard, utilizan OpenStack para desarrollar y administrar nubes.

 

Una playera luce los valores que rigen Rackspace; en la cima, el "soporte fanático". Foto: Cortesía.

 

Pero las credenciales técnicas de los rackers no están limitadas a OpenStack, su herramienta más familiar. “Una de nuestras bondades es que nosotros también somos aliados de empresas como VMware, IMC o Google Apps, entre otras, por eso podemos diseñar soluciones según las necesidades de nuestros clientes”, destaca.

 

Mugártegui precisa que aunque Rackspace no se dedica al diseño de sitios o aplicaciones web, sí ofrece asistencia técnica en la programación de código. “Hay que ser muy conscientes, guiar al cliente y hacerle ver cuáles son las prácticas correctas para tener su sitio bien respaldado.

 

“La diferencia con Rackspace está en que nuestros servicios equivalen a contratar a un equipo de expertos en tecnologías de información. Es como una extensión de su equipo de trabajo,” remata.

 

Nubes latinoamericanas

Tras años ostentando una posición de liderazgo en el mercado Norteamericano, Rackspace voltea a ver al mercado latinoamericano con un guiño. “Proyectamos un gran crecimiento en el mercado latinoamericano, principalmente en México y Brasil”, reconoce Mugártegui. “Nos enorgullece decir que hoy tenemos a un equipo de más de 100 personas dedicadas exclusivamente a Latinoamérica, cada una con un perfil técnico de excelencia”, revela.

 

“Entendemos que Latinoamérica es distinta al resto del mundo”, reconoce. “Creo que el reto más difícil en la región es posicionar claramente cuál es la diferencia entre la nube administrada y la nube tradicional, hay mucho que hacer para mitigar la desconfianza hacia alojar información fuera de un centro de datos propio.”

 

El pabellón de Rackspace dedicado a dar soporte a clientes latinoamericanos. Foto: Paréntesis.

 

Otro reto, explica, está en fomentar una cultura de prevención de imprevistos en la web. “Muchos de los errores de los tecnólogos o de un CTO o CIO radican en que prevén que su infraestructura nunca va a fallar”, explica. “Imagina que tu infraestructura costó $100 dólares, pero un imprevisto te deja fuera de línea, no puedes operar. Entonces tendrás que gastar $300 dólares en soporte. Si lo comparamos con un incidente de soporte, los precios de Rackspace son 80% más económicos”, puntualiza.

 

También hace énfasis en la preparación de Rackspace para enfrentar los retos del mercado latinoamericano. “Tenemos gente experta, latinos que conocen su mercado, que no van a cometer el error de replicar solo lo que funciona en Norteamérica”, destaca. Y opta por presumir el caso de Konesh Soluciones, empresa pionera en el ramo de la facturación electrónica en México. “La arquitectura que requería Konesh era muy, muy robusta; incluso el SAT tuvo que auditar dos de nuestros centros de datos para revisar que la operación fuera correcta”, recuerda. “Nos enorgullece decir que Konesh inició con Rackspace y a la fecha no hemos tenido ningún problema.”

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